Certification ISO/CEI 20000 - Norme qualité de services - Techni-Contact

Certification ISO/CEI 20000

Spécifique à la gestion des services informatiques

Code fiche produit :6948872
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Qualité de service garantie



Publié en 2005 par l'ISO et le CEI , la norme a pour but d'aider les prestataires de services à améliorer leur qualité de service. Développé à partir de la norme anglaise BS 15000, l'ISO/CEI 20000 se ...

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Description

Publié en 2005 par l'ISO et le CEI, la norme a pour but d'aider les prestataires de services à améliorer leur qualité de service.

Développé à partir de la norme anglaise BS 15000, l'ISO/CEI 20000 se décompose en deux parties, l'ISO/CEI 20000-1 :2005, et l'ISO/CEI 20000-2 : 2005.

La partie 1 définit les exigences pour la gestion des services informatiques et s'adresse directement aux responsables informatiques. La seconde est un code de bonnes pratiques destiné aux auditeurs et consultants.
La norme ISO/CEI 20000 définit et planifie la gestion des services informatiques en s’appuyant sur les principes du cycle de Deming (PDCA – Plan Do Check Act).

Cette gestion des services est décrite en 13 processus issus du référentiel ITIL (IT Infrastructure Library).

Quatre phases définissent la mise en place de la norme :

- La planification de la gestion des services (définit les objectifs et le processus à mettre en place).
- La mise en œuvre de la gestion des services (définit les rôles et compétences de chacun en fonction des risques encourus)
- La surveillance
- Un process amélioratif (définit les améliorations possible en fonction des objectifs définit, mais également de l’évolution du système informatique).

Cette norme s’adresse aussi bien aux fournisseurs internes de services informatiques (la DSI) qu’aux fournisseurs externes (SSII, infogérance, externalisation).
Elle s’adresse également (Partie 2 de la norme) aux consultants et auditeurs.







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